中新網(wǎng)寧德9月30日電 (李松)2011年5月至8月，福建省寧德市消委會(huì)對(duì)寧德全境供電服務(wù)質(zhì)量開展消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)議活動(dòng)。評(píng)議調(diào)查顯示寧德市供電服務(wù)存在的停電公告不到位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確、電表度數(shù)時(shí)常抄錯(cuò)等8大問(wèn)題。
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問(wèn)題一：停電限電經(jīng)常，停電公告不到位
根據(jù)《電力法》、《合同法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，供電企業(yè)在計(jì)劃?rùn)z修、臨時(shí)檢修、因發(fā)電、供電系統(tǒng)發(fā)生故障需要停電、限電時(shí)，需要提前發(fā)布公告。但是供電部門在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)中，時(shí)有出現(xiàn)“先斬后奏”的現(xiàn)象，消費(fèi)者感到很無(wú)奈。
問(wèn)題二：電表所有權(quán)不明晰，電表校驗(yàn)公正性難保障
寧德市安裝電表是由消費(fèi)者付費(fèi)的，當(dāng)消費(fèi)者要遷移新居時(shí)，供電單位既不同意將原收取的電表價(jià)款返還消費(fèi)者，又不同意消費(fèi)者將電表移戶或者免費(fèi)安裝新電表。消費(fèi)者認(rèn)為，付了費(fèi)，電表的所有權(quán)應(yīng)歸自己所有，供電企業(yè)理應(yīng)提供移表服務(wù)或者負(fù)責(zé)免費(fèi)安裝新的電表。
問(wèn)題三：供電配套設(shè)施不夠完善，電網(wǎng)建設(shè)任重道遠(yuǎn)
供電配套設(shè)施建設(shè)不完善，一些縣市電網(wǎng)多年未經(jīng)改造，原有電力設(shè)施配套不能滿足負(fù)荷迅速增長(zhǎng)的需要，出現(xiàn)線路過(guò)載、變壓器超負(fù)荷等情況，導(dǎo)致供電可靠性降低，直接影響正常的供用電秩序。
問(wèn)題四：電壓時(shí)常不穩(wěn)，電器損毀理賠難
供電質(zhì)量問(wèn)題是電力投訴的主要問(wèn)題之一。據(jù)寧德市12315申訴舉報(bào)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，2009年1月1日～2011年8月31日，由于電壓不穩(wěn)導(dǎo)致電器損毀的投訴達(dá)22件，占電力類投訴的31%。《電力法》規(guī)定，因電力運(yùn)行事故給用戶或者第三人造成損害的，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任，或者委托保險(xiǎn)公司進(jìn)行協(xié)商、理賠。但是在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)電器被損壞時(shí)，供電單位處理不及時(shí)，甚至推脫。
問(wèn)題五：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，明白消費(fèi)難保證
很多消費(fèi)者還反映供電部門收費(fèi)不夠明確，消費(fèi)者沒(méi)有知情權(quán)和自主選擇權(quán)。用電立戶費(fèi)不明確：通過(guò)咨詢電力的服務(wù)熱線95598，答復(fù)說(shuō)居民一戶一表立戶費(fèi)300元，(依據(jù)福建省物價(jià)局1994年297號(hào)文件規(guī)定)立戶費(fèi)包括材料費(fèi)和電表費(fèi)，其他的收費(fèi)在安裝時(shí)供電公司會(huì)告知。消費(fèi)者和供電單位簽訂供電合同后，用電的計(jì)量?jī)x器本該是經(jīng)營(yíng)者提供，要求消費(fèi)者購(gòu)買電表實(shí)際上是供電單位在轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營(yíng)成本。
2009年，寧德市工商局按照福建省工商局公共服務(wù)行業(yè)侵害群眾利益和企業(yè)利益專項(xiàng)治理工作統(tǒng)一部署，依法查處的本應(yīng)由電業(yè)局自身承擔(dān)的“線損電量”轉(zhuǎn)嫁到中小電站案件，其中寧德市蕉城區(qū)扣除32家電站線損電量合計(jì)105.5萬(wàn)元，寧德市柘榮縣扣除19家電站線損電量合計(jì)30.25萬(wàn)元，并且分別做出了處理。
問(wèn)題六：電表度數(shù)時(shí)常抄錯(cuò)，用電真實(shí)性遭質(zhì)疑
部分抄表員沒(méi)有及時(shí)抄表，經(jīng)常是先根據(jù)平時(shí)的用電量隨意蒙蔽抄報(bào)，而后幾個(gè)月來(lái)調(diào)整電費(fèi)，造成電費(fèi)忽多忽少，顯失真實(shí)性。2011年5月，寧德市周寧縣的陳先生繳費(fèi)時(shí)發(fā)現(xiàn)家中4月份的用電量突然大量增加至753度，平常每個(gè)月用電量都是100-200度，懷疑抄錯(cuò)電表。經(jīng)調(diào)查，確實(shí)是抄表員抄錯(cuò)電表。經(jīng)過(guò)調(diào)解，供電單位表示消費(fèi)者多繳的電費(fèi)暫不退還，在到達(dá)目前的753度用電量前可不用再繳電費(fèi)。
問(wèn)題七：交費(fèi)時(shí)間界限模糊，交費(fèi)渠道不夠暢通
2010年5月起，福建省居民電費(fèi)每月的交費(fèi)時(shí)間為抄表后15天，其它用戶交費(fèi)期限不變，仍為抄表后5天內(nèi)。雖然供電單位規(guī)定了抄表的時(shí)間段，但是用戶根本不知道抄表員哪天來(lái)抄表，沒(méi)有及時(shí)交費(fèi)就被收取違約金。消費(fèi)者認(rèn)為供電局這種做法不夠人性化、不合理。
目前，供電單位除了營(yíng)業(yè)廳交費(fèi)外，還提供了銀行代扣、預(yù)存電費(fèi)、郵政代繳等方式(網(wǎng)銀短信通知還要收費(fèi))，在交電費(fèi)的幾天內(nèi)，所有交費(fèi)點(diǎn)都是人滿為患，交電費(fèi)都要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，甚至在規(guī)定時(shí)間內(nèi)繳電費(fèi)的也會(huì)被收取滯納金。
問(wèn)題八：服務(wù)理念有待創(chuàng)新，服務(wù)方式有待改進(jìn)
調(diào)查顯示，供電部門在人性化、精細(xì)化服務(wù)商與消費(fèi)者的期望還有些差距。存在一些工作人員態(tài)度粗暴，沒(méi)有主人翁精神；95598熱線的接線員素質(zhì)有待提高；電費(fèi)欠費(fèi)催繳方式不夠人性化，雖然供電單位已經(jīng)開通了手機(jī)短信等方便快捷的電費(fèi)催繳方式，但是寧德市很大程度上都是采用在用戶大門或者電表上粘貼欠費(fèi)通知單。很多消費(fèi)者表示，不是故意拖欠電費(fèi)，供電單位這樣的做法不尊重客戶隱私。
消費(fèi)者：希望能有更好的供電服務(wù)
據(jù)了解，此次消費(fèi)者監(jiān)督評(píng)議活動(dòng)是以在寧德市供電行業(yè)為對(duì)象，圍繞公平交易、宣傳真實(shí)、服務(wù)到位、爭(zhēng)議解決、群眾滿意等方面，主要采取走訪、暗訪、問(wèn)卷、座談和直接(電話)問(wèn)詢的方式，廣泛征求消費(fèi)者的意見和建議。共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷3000份，收回有效問(wèn)卷2447份，回收率81.7%。
調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)供電服務(wù)的滿意度為：“很好”640人，占被調(diào)查對(duì)象的26.15%；“較好”的634人，占被調(diào)查對(duì)象的25.9%；“一般”的970人，占被調(diào)查對(duì)象的39.64%；認(rèn)為“差”的203人，占被調(diào)查對(duì)象總數(shù)的8.29%。走訪中，許多消費(fèi)者對(duì)電力系統(tǒng)的印象主要集中在交電費(fèi)和供電故障方面，其它信息的了解不多。
根據(jù)寧德市12315投訴信息系統(tǒng)和各縣(市、區(qū))消委會(huì)、12315投訴臺(tái)受理投訴情況匯總，2009年1月1日～2011年8月31日，全市共受理關(guān)于電力行業(yè)消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)160件，其中咨詢88件，投訴71件，舉報(bào)1件。投訴主要涉及供電單位停電不及時(shí)通知、電壓過(guò)高導(dǎo)致家電損毀等方面。
為此，寧德市消委會(huì)、寧德市工商局于29日召集了電業(yè)局及各界消費(fèi)者代表、新聞媒體進(jìn)行了全市供電服務(wù)消費(fèi)評(píng)議座談會(huì)，共同評(píng)議與探討供電服務(wù)的不足與提升方法。
座談會(huì)上，消費(fèi)者代表們對(duì)調(diào)查通報(bào)內(nèi)容深表同感，希望供電部門能加強(qiáng)建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)，安全用電。
電業(yè)局：加大電網(wǎng)建設(shè) 提升供電服務(wù)品質(zhì)
座談會(huì)上，寧德市電業(yè)局徐福聰局長(zhǎng)做供電服務(wù)專題工作匯報(bào)時(shí)表示，近年來(lái)，寧德電業(yè)局加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)布局，不斷滿足社會(huì)用電需求；心系客戶多措并舉，不斷提升供電服務(wù)水平；全面加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督，不斷提升用戶滿意度；開展行業(yè)消費(fèi)評(píng)議，不斷提升供電服務(wù)品質(zhì)。
徐福聰在匯報(bào)中指出，目前影響供電服務(wù)的主要問(wèn)題有電網(wǎng)建設(shè)、停電管理、員工服務(wù)行為等3方面。
他表示，針對(duì)目前電網(wǎng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題，將持續(xù)加大電網(wǎng)建設(shè)與改造力度，利用國(guó)家新一輪農(nóng)網(wǎng)改造機(jī)會(huì)，加快電網(wǎng)建設(shè)，突出重點(diǎn)及時(shí)解決低電壓?jiǎn)栴}、安全可靠供電問(wèn)題，有效提高電網(wǎng)供電可靠性。
在停電管理方面，進(jìn)一步規(guī)范停電計(jì)劃的審批管理，加強(qiáng)用戶業(yè)擴(kuò)接火停電管理，減少臨時(shí)停電次數(shù)，加強(qiáng)配網(wǎng)帶電作業(yè)管理，努力做到能帶不停；持續(xù)加大電網(wǎng)建設(shè)投入，加強(qiáng)供電設(shè)備巡視維護(hù)，加快線路防雷改造，不斷打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)提升電網(wǎng)供電能力；協(xié)調(diào)有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)用戶側(cè)設(shè)備安全隱患排查整治，努力減少因外破或是用戶側(cè)設(shè)備故障引起公網(wǎng)停電次數(shù)。
在員工服務(wù)行為方面，加強(qiáng)員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，加強(qiáng)員工服務(wù)行為監(jiān)管，持續(xù)保持嚴(yán)查嚴(yán)處態(tài)勢(shì)；加快推進(jìn)智能電網(wǎng)建設(shè)，盡最大努力減少人為疏失造成的用戶權(quán)益損失。(完)
