歐美市場的動蕩讓亞洲成為各大銀行必爭之地，而對于星展來說，在“主場”作戰(zhàn)，一切更顯得得心應(yīng)手。
“我們是亞洲最安全的銀行，”在采訪中，王潔鳳提到這點(diǎn)顯得特別自豪。作為星展銀行(香港)董事總經(jīng)理兼香港及中國內(nèi)地零售銀行業(yè)務(wù)總監(jiān)，她已經(jīng)在香港和中國大陸的零售銀行業(yè)工作逾20年。
提到星展上周剛推出的“豐盛私人客戶”服務(wù)，王潔鳳也是難以掩飾自豪——星展可以說是在整個亞洲也是第一個推出這種新服務(wù)的銀行。
根據(jù)星展計劃，未來5年內(nèi)，將在新加坡和香港兩大市場投資15億港元，全面提升財富管理服務(wù)，其中，“豐盛私人客戶”即為星展力推項目。
豐盛私人客戶針對擁有800萬港元(約100萬美元)或以上高資產(chǎn)凈值的客戶，“當(dāng)高資產(chǎn)凈值客戶成為星展豐盛私人客戶，便可同時享用零售銀行服務(wù)的理財便利及尊享私人銀行的投資平臺。”王潔鳳介紹說。
細(xì)分的客戶群體
事實上，100萬美元已經(jīng)是一些私人銀行客戶的進(jìn)入門檻，既然已經(jīng)高至私銀的要求，客戶為何還要選擇星展？
“我們發(fā)現(xiàn)這些客戶(資產(chǎn)超過100萬美元的客戶)的理財需要已經(jīng)和私人銀行客戶差不多，但不完全一樣。如果被歸入一般理財服務(wù)客戶群，可能會得不到所需服務(wù)，但若歸入私銀客戶，又顯得有些‘拔苗助長’�！蓖鯘嶘P指出，星展私銀服務(wù)的門檻設(shè)定在2500萬港元。
“他們的理財需求和對銀行的要求并不一樣，比如遺產(chǎn)規(guī)劃管理、建立信托基金，甚至IPO服務(wù)等�！蓖鯘嶘P表示，在星展(香港)的私銀，客戶服務(wù)完全是根據(jù)客戶需求而定制。
王潔鳳估計，這些資產(chǎn)過百萬美元的客戶占全部理財服務(wù)客戶的比例大概略低于10%，但他們的價值貢獻(xiàn)遠(yuǎn)高于10%。
星展與第三方咨詢公司合作的一份調(diào)查顯示，2010年，資產(chǎn)管理規(guī)模在800萬港元以上的高資產(chǎn)凈值人士共創(chuàng)造了250億港元的收入，到2020年，這一客戶群為整個銀行業(yè)創(chuàng)造的收入將以10%的年復(fù)合增長率增加，預(yù)計將高達(dá)610億港元，占個人銀行收入總額的33%。
如果再加上富裕人士(資產(chǎn)規(guī)模在100萬-800萬港元之間)，兩個客戶群合計為全香港的個人銀行收入貢獻(xiàn)達(dá)58%，意味著到2020年，這兩個客戶群將帶來1070億港元的商機(jī)。
特色服務(wù)三大維度
“私人銀行一個客戶經(jīng)理一般負(fù)責(zé)20至30個客戶，最多不會超過50個客戶�！蓖鯘嶘P介紹說，而負(fù)責(zé)客戶數(shù)量的多少則決定了理財服務(wù)的水平。
對于私銀的客戶經(jīng)理來說，他跟客戶的會議地點(diǎn)可能在高爾夫球場式其他社交場合，甚至陪客戶出國去考察一個投資項目，為客戶提供投資理財?shù)慕ㄗh，“如果需要負(fù)責(zé)幾百個客戶，這根本不可能�！蓖鯘嶘P說，在一般零售銀行的理財服務(wù)中，一個客戶經(jīng)理大概要照顧300-400個客戶。
對豐盛私人客戶，星展要求客戶經(jīng)理的水平要能與私人銀行接近。一個豐盛私人客戶的客戶經(jīng)理要照顧80-100個客戶。王潔鳳介紹，第一批豐盛私人客戶的客戶經(jīng)理大概有十幾人，都是星展從零售銀行理財業(yè)務(wù)部門精選的“悍將”。
此外，星展設(shè)計了全方位的培訓(xùn)，內(nèi)容不僅包括產(chǎn)品、技術(shù)平臺等專業(yè)知識，還專門設(shè)計了禮儀培訓(xùn)，提高客戶經(jīng)理人際溝通等方面的技巧，甚至包括針對女職員的化妝技術(shù)培訓(xùn)。
軟件提升之余，要吸引客戶，最重要的還是硬件——理財產(chǎn)品。
王潔鳳介紹說，零售銀行在做產(chǎn)品時，一般會開發(fā)那些有70%以上的
客戶能接受的產(chǎn)品，最低也要達(dá)到50%。對私銀客戶，產(chǎn)品開發(fā)的模式則完全不同，幾乎每一個產(chǎn)品都是特別定制的。
“(對豐盛私人客戶)我們用支行服務(wù)平臺提供日常交易需要，用私人銀行的平臺來滿足(客戶對)產(chǎn)品的需要�！� 王潔鳳表示，星展(香港)為豐盛私人客戶提供的技術(shù)平臺來自私人銀行，產(chǎn)品包括結(jié)構(gòu)性存款、非認(rèn)可基金、結(jié)構(gòu)性票據(jù)等，與此同時，客戶還可以繼續(xù)享受零售銀行服務(wù)，如儲蓄賬戶、信用卡、網(wǎng)上銀行等，而這些在私人銀行一般是不會提供的。
作為擴(kuò)展計劃之一，星展還將為高資產(chǎn)凈值客戶強(qiáng)化網(wǎng)上銀行(iBanking)和流動銀行(mBanking)兩大理財平臺。
目前，星展已經(jīng)在香港和新加坡各設(shè)立了一個服務(wù)中心，以滿足豐盛私人客戶購買理財產(chǎn)品的需求，雖然數(shù)量很少，但王潔鳳認(rèn)為，這并不會影響服務(wù)質(zhì)量，“客戶的交易大多是直接和客戶經(jīng)理聯(lián)系，在電話中完成的，(服務(wù))中心在哪里、是否方便對客戶沒有影響�！�
在產(chǎn)品交易的費(fèi)率方面，王潔鳳表示，豐盛私人客戶可以享受與私銀客戶一樣的待遇，“大部分銀行中，私人銀行是獨(dú)立的，但星展不太一樣，我們的私人銀行、豐盛理財和豐盛私人客戶這三個客戶群都整合在一起�！�
在常規(guī)的投資產(chǎn)品和服務(wù)范圍的擴(kuò)展之余，星展還投客戶所好，為其提供多種免費(fèi)的增值服務(wù)。如飯店定位、旅游安排、送花等禮賓服務(wù)和免費(fèi)機(jī)場接送服務(wù)等。
現(xiàn)階段，豐盛私人客戶的推廣還僅限于香港和新加坡兩地，由于受到法規(guī)方面的限制，星展在中國大陸推出的理財產(chǎn)品大多還是風(fēng)險較低的產(chǎn)品，“我們暫時還未打算在內(nèi)地推出，時機(jī)還不成熟”。
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